一、外包呼叫中心概述
呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提给高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为一种企业信息服务系统，是现代企业与用户进行沟通联系的主要媒介。
呼叫中心按不同的标准划分，呼叫中心的分类不同，划分依据为四种，分别为按照呼叫业务方向分类、按照分布地点来分类、按照采用的技术分类。
其中按坐席规模划分，呼叫中心可分为小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）三种；按照呼叫业务方向分，可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。
二、产业链
呼叫中心产业链上游为IP网络、交换机、呼叫中心服务器、外呼服务器等，下游主要为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。
外包呼叫中心下游应用领域众多，主要为电信、金融、IT及电子商务、政府及公共事业、零售和物流、制造业等，占比分别为27.60%、21.70%、13.60%、7.40%、6.40%、4.40%。
三、全球外包呼叫中心行业发展现状
外包呼叫中心服务在多个垂直市场中都有应用，包括电信、金融、零售、医疗保健和电子商务等。不同行业的需求不同，这也推动了市场的多样化和特定领域的定制解决方案。企业的成本优化需求、全球化趋势、技术进步（如云计算和自动化技术的发展）、客户服务的重要性以及数字化营销的崛起，带动行业市场规模上涨，根据数据显示，2022年全球外呼叫中心行业市场规模约为1898.4亿美元。市场主要集中在亚太地区，占比为31.55%，其次为北美地区，占比为31.40%。
随着全球外包呼叫中心行业市场规模的上涨，坐席规模也呈现上涨态势，包呼叫中心行业正经历技术革新，自动化、人工智能和机器学习等技术的应用已经改善了服务的效率和质量。语音识别、虚拟助手和数据分析等工具正在广泛使用，以提供更高级的客户支持。根据数据显示，2022年全球外包呼叫中心坐席规模约为912.6万个。从市场均价走势来看，全球外包呼叫中心坐席收入均价呈现下降态势，近两年有所回暖，2022年全球外包呼叫中心坐席收入均价约为2.16万美元/个。
四、中国外包呼叫中心行业发展现状
中国庞大的劳动力市场、低成本的服务优势、政府政策的支持、以及中国日益壮大的消费市场。中国的外包呼叫中心服务商还通过提供多语言支持、全球交付模式和先进的技术解决方案，吸引了国际客户。中国外包呼叫中心服务覆盖了多个行业，包括电信、金融、电子商务、健康保健、旅游和零售等。这种多样化使中国成为不同行业企业的首选合作伙伴。根据数据显示，中国外包呼叫中心市场规模呈现快速上涨态势，2022年中国外包呼叫中心行业市场规模约为2149.29亿元。从区域分布情况来看，市场主要集中在华东地区，占比为37.31%。
中国外包呼叫中心行业也在积极采用先进的技术趋势，如自动化、人工智能、大数据分析和云计算。这些技术有助于提高服务效率、降低成本，并提供更高级别的客户支持，促使中国外包呼叫中心坐席规模快速上涨。根据数据显示，2022年中国外包呼叫中心坐席规模约为147.4万个。从市场均价走势来看，中国外包呼叫中心坐席均价走势较为平稳，近两年有上涨态势，2022年中国外包呼叫中心坐席均价约为25.9万元/个。
五、中国外包呼叫中心行业市场规模
在电子技术和信息技术不断发展的背景下，呼叫中心业务实现了飞跃式发展，并且其对于各行各业尤其是服务业的影响巨大，冲击了传统服务行业的服务模式。对于用户尤其是企业客户，通过呼叫中心的建立，最终能够提升客户服务的质量和效率。在这样背景下，外包呼叫中心产业取得了很好的发展，尤其是在移动互联网渗透的今天，外包呼叫中心业务的形式也不断发生着变化，移动营销、移动销售、移动电子商务等在快速发展中。市场的广阔吸引了很多企业介入外包呼叫中心业务领域，领域目前竞争相对激烈。主要企业为北京安莱信息通信技术有限公司、北京九五太维资讯有限公司、北京易才博普奥管理顾问有限公司、北京鸿联九五信息产业有限公司等。
六、未来中国外包呼叫中心行业发展趋势
1、数字化转型和技术创新
中国外包呼叫中心将积极采用最新的技术，包括自动化、人工智能、大数据分析和云计算等。这些技术将改善服务效率、提高客户满意度，并帮助企业更好地理解客户需求。
2、多渠道支持
随着消费者使用多种通信渠道与企业互动，外包呼叫中心必须提供多渠道支持，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。这将增加技术要求，但也提供了更多的客户互动机会。
3、客户体验优化
中国企业越来越关注客户体验，外包呼叫中心将在帮助企业实现这一目标方面扮演关键角色。个性化服务、快速响应和解决问题的能力将成为市场竞争的关键因素。
4、全球化服务
中国的外包呼叫中心行业将继续吸引国际客户，特别是英语和其他外语支持领域。中国的多语言人才和相对低廉的劳动力成本是吸引国际企业的优势。